多方位使用评价系统 进一步改善医疗服务

每一位患者来医院，都想快捷、便利的看好病，医院在管理上也想患者顺利就医，减少医患矛盾。但医院的服务是否能够让患者满意？在哪方面还存在缺陷？如何快速收集到相关信息？如何做到改进，提高患者就医体验？这些是一直萦绕在我院院领导的脑海里的问题。

让患者自主评价，形成社会评价的数据库，由专门的职能部门定期进行分析、回访，找准改善服务的发力点，在提升群众就医体验方面就能做到事半功倍。窗口服务往往是患者的直接体验，医院作为服务窗口，更应该得到准确的患者评价。为此，医院在每个挂号、收费、医保、新农合直补、预约登记、药房取药等窗口安装了服务评价器，患者对这个窗口服务人员的服务进行评价，一键收集，这既有利于促进窗口改进服务态度，又有利于医院管理层统计患者的满意度和窗口服务人员的工作量，从而为制订服务绩效管理提供数据依据。

此外，医院还在门诊大厅、住院大厅等场所安放了自助机，在自助机里实现社会评价和信息发布，展示科室简介、专家简介、收费项目、患者门诊（住院）费用清单等内容。从就医环境、医疗技术、辅助科室、行风建设等四个方面开展社会评价，进行评价的患者均凭就诊卡、医保卡实名评价。在评价系统的管理平台，职能部门根据评价患者的信息，有针对性的开展回访，从而更好地发现问题，实施整改。截止目前，医院通过评价系统梳理了在标识管理、窗口配置、服务人员态度方面等9项问题，逐一进行了改进，达到了“以患者为中心”的医院评审要求的持续改进目的。

此外，医院还通过微信公众号、院长接待日、住院患者座谈等方式收集患者的评价信息，在社会评价方面已经实现了多方位的覆盖。相信以社会评价体系为抓手，以患者需求来倒逼医院改进服务质量，明确服务改进方向，从而更好地改善患者就医体检，也更好地体现了医院开展等级评审活动的宗旨。