根据院党委“党建+”活动的安排，我有幸参加了“转换角色、换位体验”的活动，即以患者的身份从医院就诊流程开始，全程体验医院的工作作风和服务质量。相比以前，我也参加过一些窗口活动的调研，但都由于没有切身感受，只是浅尝辄止而已。一直以来，从各个方面都知道，在北上广等大型三甲医院，存在一号难求，就诊难的现象，看着这些报道，我也是心有余悸，一直不敢想象去外地就诊。我们医院是一个普通地级市的三甲医院，面对的服务群体远不如省直的三级医院，并且通过近些年，一些提升服务能力、改善群众就医体验的举措落实，我们的就医感受是否提高呢？服务能力有没有改善呢？工作作风是不是大有改观呢？带着这些问题，我开启了换位体验之旅。
7月4日，星期一，按惯例每个星期一都是就诊量最多的日子，我就选择这一天，走进了普通患者的人流。按照普通就诊流程，挂号是第一个环节。上午9：00，我首先找寻医院的挂号途径，了解到可以通过窗口人工、自助机、微信等方式挂号，七点半挂号窗口、自助机已经开始服务，导诊人员有序引导患者分窗口和分楼层挂号。如果有就诊卡直接进入医院微信公众号，就可以在线挂号，省去了排队等候的麻烦。顺利挂好号，根据门诊楼层指引图或咨询服务台护士找到所挂的消化内科门诊，内科候诊区已经坐满等候的人群，每个患者夹杂着陪同的家属，有些患者围着分诊台不停的问询，更使得整个候诊区人声鼎沸。经常听说过一句，“排队3小时，就诊3分钟，快餐式就诊。”我会碰到此类情况吗？心中不免忐忑。经过分诊排号，大约20分钟，叫号屏提示我进入消化内科诊室就诊，来到诊室，我看到前面的患者尚未离开。看来，医生也希望通过提前叫号的方式，缩短患者的等候时间。由于我作为体验者体验就医过程，不忍心占用真正患者的就诊时间，我只能采访式的与医生简单聊了1分钟，了解他们的接诊过程。医生告诉我，很多患者感觉不舒服，直接挂号来就诊，一些症状需要通过辅助检查来确诊，所以患者来到诊室直接开具了检查，患者就感觉真正就诊时间很短，然后又要进入下一个排队环节，等候检查。整个流程下来，等待的时间会多于就诊的时间，但为了一个明确的诊断，多的等待还是值得的。有些患者不理解，显得特别急躁，这不利于病情，也不利于诊断。作为患者，我也能体会到医生的这一席话，有个良好的文明素质，耐心等待还是显得尤其重要的。
门诊检查我选择了一个彩超检查，也算为自己做个体检。一样的登记，等候叫号。趁着等候的间隙，我与旁边一同等候的陈姓患者闲聊起来。我问他，来这个医院看过病吗？他说：“来过几次了，一般都是来这个医院”，这次是上次手术后，来院做个复查。“在这里就诊方便吗？流程还顺利啵？”我低声问道。“不错了，比以前好多了，环境好了很多，问询很方面，大厅有服务台、还有志愿者服务。住院的时候护士很热情，手术医生检查都很仔细。就是感觉床位还是不够，会有在走廊上加床的情况。也不知道，为什么感觉现在病人越来越多了？”我听了，心里感觉这位患者毕竟还是对医疗工作十分理解，给予我们不少认可。近半个小时的等候，终于叫到我的号了。12分钟的检查，我拿到了检查结果，比我预想的要快一点。接下来，再次回到医生诊室已接近10点了，又经过15分钟的等候，拿着结果走进了医生诊室。10：40分左右，近2个小时，结束了一次普通的门诊就诊过程。
虽然这次转换角色过程结束，也感受到了医院在改善群众就医体验方面取得的进步，感受到患者对医院服务的认可，同时也体会到就诊过程等待的心情，体会到医患之间互相理解是多么的重要。这次换位，也引发了我的思考。一是了解就医流程的重要性。现在很多医院都有多种挂号方式，选择适合自己的挂号方式，会最快捷，减少医院挂号窗口的压力，也减少排队的时间。尽量使用预充值，方便通过不同的缴费渠道使用。身份证最好随身携带，在医院就诊使用身份证会提高办理就诊卡的效率。二是把等待当作一种享受。文明社会，不论在哪里办理业务，都会需要等待，也许在医院的等待时间算比较长。患者可以在做完检查时咨询检查结果的出具时间，然后妥善安排自己的时间。如果有时间，不妨把等待当成一种享受，在医院了解一些健康宣教的知识，或者在等候区的一角看看书，聊聊天。总之，在烦燥中的等待总会让人更焦虑。
作为医院一名普通管理人员，除了寄希望医院提高诊疗水平之外，还希望如何在流程上更优化，如何让大家来到医院就诊更觉得温馨和便捷。就医等待的所有环节，就是需要大力改造之处。可以考虑从以下几方面着手：
1、修建场所，让患者等待舒心。建立患者等待的休闲商务中心，这里提供免费WIFI,提供杂志、报刊、上网、复印、传真、食物和水。满足有些患者需要上网发邮件，办公等事宜。同时，在这里提供电子显示屏显示所有手术排程、完成情况、检查报告单的出具情况。让患者可以及时了解相关信息。
2、搭建平台，让患者等待减少。在所有等待环节，缴费环节占据了一半，如果以信息化平台，并加以服务宣传，引导使用必将提高就诊效率。目前，医院正在使用微信缴费，但由于政策原因，尚未包含医保病人。在使用微信平台的过程中，患者没有缴费的收据，经常会被一些检查科室拒诊，要求补打发票，由此引发的问题导致患者不相信互联网+的信息手段。如何整合信息平台，定义出智慧医疗（结算）标准，需要进行更多的思考。从全院级来看可以做到三个协同：一是网络协同。医院网、医保网、银行网、移动网跨网协同互动。二是设备协同。自助机、医生站电脑、流动结算车、手机APP、微信等集成应用。三是信息协同。分时段全预约诊疗、全自助打印（打印报告、胶片）、出院预约（提前办理结算手续）。推进信息化的进程，必将可以从医院删除患者付费的脚步，减少患者一半的等待时间。
3、服务全面，让患者等待明确。患者来院就诊都会有忐忑的心理，既怕检查，又要检查。来到医院有时六神无主，不知道自己要干什么，诊室在哪里，检查在哪里，有些什么注意事项。因此，在门诊的服务能力还应加强，导诊、志愿者导诊和志愿者要统一标识，主动参与服务，而不是坐等患者。如早高峰，主动分流病人。及时解答患者问题，有必要，可以引领患者一程，让患者焦急的心态在一定程度上得到缓解。同时，也可以有效防止一些医托的趁虚而入，避免患者损失财务。
换位中的思考，让我重回岗位时才会有新的注重，有了注重才会有所改变。希望医院在医学有局限的前提下，仍能不断提高技术水平；在服务无止境的征程中，仍能追求更卓越的服务品质。
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